한국표준협회(회장 김창룡)는 2011년 한국서비스대상에서 삼성화재·신한은행·한전KPS가 ‘명예의 전당’에 헌정되는 쾌거를 이뤘다고 발표했다.

한국서비스대상은 고객 중심의 서비스경영시스템을 구축하고, 경영 전반에 대한 서비스품질 혁신활동의 전개를 통해 그 성과가 탁월한 기업, 기관, 단체 및 개인을 발굴해 포상하는 제도로서 12년간 총 7개의 기업이 ‘명예의 전당’에 헌정됐다. 

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 부문별 후보기업을 선정했고, 이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회·한국품질경영학회·한국생산관리학회 등에 소속된 심사위원이 서류심사와 현지심사를 거쳐 업종별 ‘명예의 전당’, 종합대상, 부문대상을 선정했다. 최종 심의위원회에서는 평가결과와 소비자고발건수, 사회적 평판을 고려해 22개 수상기업을 결정했다.

지난해까지 7년 연속 종합대상을 차지했던 삼성화재, 신한은행, 그리고 공공부문에서 5년간 종합대상을 수상한 한전KPS가 각각 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영광을 누렸다. 금호리조트와 롯데건설은 10년 연속 종합대상이라는 새로운 금자탑을 쌓았다.

9년 연속 종합대상을 수상한 롯데관광·kt렌탈를 비롯해 삼성카드, 신세계, 삼성증권, 마스타자동차, 동부화재, 신한카드, 현대홈쇼핑, 대한생명, 아주캐피탈, 이마트, 롯데마트 등이 종합대상을 받았다. 롯데월드와 금호고속, SK브로드밴드, 롯데카드는 고객만족 분야에 훌륭한 성과를 거둬 각각 고객만족 부문 대상에 선정됐다. 

탁월한 서비스리더십을 발휘하는 CEO 및 임원에게 수여하는 개인상 분야에서는 10년 연속 종합대상에 빛나는 롯데건설 박창규 대표이사와 금호리조트 한이수 대표이사, 그리고 현장 중심의 서비스리더십이 돋보인 신세계 박건현 대표이사가 각각 최고경영자상을 수상했다. 서비스리더상은 대한생명의 윤남균 상무가 받았다. 

올해 한국서비스대상 평가를 통해 나타난 수상 기업의 경영상 특징은 ‘Smart’ ‘Global’ ‘Together’로 압축해 말할 수 있다. 수상 기업들은 더욱 현명해진(Smart) 고객에게 더 높은 가치를 제공하기 위해, 고객에게 보다 접근하기 쉬운 인프라를 구축하고 신속하고 정확하게 대응하기 위해 다양한 활동을 수행하고 있었다. 또한 서비스기업의 지속적인 성장을 위해 해외 진출(Global)은 더 이상 선택이 아닌, 반드시 성공해야 하는 과제가 되었다. 고객, 파트너들과의 동반성장(Together)을 이뤄내기 위해 많은 고민과 활동을 한 흔적도 찾을 수 있었다. 

어떻게 평가했나, 서비스경영시스템 평가 초점, KAIST와 함께 KS-ESI 개발도 

한국서비스대상의 평가는 기업의 지속적인 가치와 성과를 향상시킬 수 있는 전반적인 서비스경영시스템에 초점을 둔다. 시스템은 리더십, 전략, 고객만족, 정보와 지식, 인적자원, 프로세스 등으로 이루어지며, 이러한 시스템이 잘 갖춰지고 조화를 이루어야만 재무 성과, 고객관련 성과, 인적자원 성과, 프로세스 성과 등을 크게 거둘 수 있다는 이론적인 바탕 위에 평가기준이 마련되어 있다. 

또한, 만족한 직원이 고객을 만족시킬 수 있고 이를 통해 서비스기업의 수익창출 효과를 얻을 수 있다는 서비스 수익 체인의 이론하에, KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 가지고 신청기업의 직원들을 대상으로 만족도를 조사해 평가결과에 반영했다. 특히 올해는 직원만족 측면에서 직원 사무공간에 대한 실내공기 질을 측정해 피드백을 제공, 기업들이 보이지 않는 근무환경 개선에도 힘쓸 수 있도록 했다. 

이 밖에 한국서비스경영학회와 공동으로 실시한 제9회 서비스분야 우수연구논문 공모에서는 총 6편의 논문이 수상작으로 결정됐다. 

한국서비스대상은 지식경제부·중앙일보·한국서비스경영학회·한국서비스포럼이 후원한다.